Di tengah persaingan bisnis alat tulis kantor (ATK) yang semakin ketat, loyalitas pelanggan menjadi aset berharga. Tidak cukup hanya menjual produk yang lengkap dan murah, pelaku bisnis ATK juga harus mampu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Salah satu pendekatan yang terbukti efektif adalah menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) yang strategis dan tepat sasaran.
Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Bisnis ATK
Sebenarnya, tujuan utama dari CRM yaitu untuk meningkatkan customer experience pada saat berinteraksi dengan bisnis ATK yang Anda miliki. Oleh karena itu, manajemen pelanggan ini memiliki peran yang sangat penting dalam mendukung keberlangsungan bisnis.
Ada banyak hal yang termasuk ke dalam CRM, mulai dari email marketing, website perusahaan, telemarketing, dan sebagainya. Tentunya, hal ini juga termasuk media sosial yang saat ini menjadi media pemasaran baru dalam dunia marketing.
Sistem CRM berperan untuk mempercepat interaksi antara pengguna dan bisnis sekaligus menganalisa interaksi tersebut. Selain itu, CRM juga akan mengutamakan transparansi sehingga dapat menciptakan komunikasi yang lebih jelas di perusahaan.
Jadi, secara singkat dapat diketahui bahwa sistem CRM berperan untuk mengatur dan menyediakan informasi mengenai pelanggan secara lebih terpusat. Berkat sistem ini, semua pekerja di perusahaan dapat saling terhubung dengan pelanggan.
Strategi Penerapan CRM untuk Bisnis ATK
Untuk menerapkan manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis ATK, tentu ada strategi khusus yang bisa Anda lakukan agar lebih efektif. Adapun strateginya yaitu sebagai berikut:
1. Buat Rencana Bisnis ATK
Langkah pertama dalam menerapkan Customer Relationship Management pada bisnis ATK adalah dengan membuat rencana bisnis yang komprehensif. Rencana bisnis ini harus mencakup visi dan misi perusahaan, analisis pasar, strategi pemasaran, struktur organisasi, serta rencana keuangan.
Dalam konteks CRM, rencana bisnis ini harus menyoroti bagaimana Anda berencana untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Fokus pada value yang akan Anda berikan kepada pelanggan, dan bagaimana teknologi CRM dapat mendukung upaya tersebut.
2. Identifikasi Kelemahan Tim
Sebelum mengimplementasikan CRM, sangat penting untuk mengidentifikasi hal apa yang menjadi kelemahan dalam tim. Hal ini dapat meliputi kurangnya pelatihan dalam penggunaan alat CRM, kurangnya pemahaman tentang pentingnya CRM, atau hambatan dalam berkomunikasi.
Dengan mengidentifikasi dan mengatasi kelemahan ini, Anda dapat menciptakan strategi CRM yang lebih proaktif. Misalnya, Anda mengetahui bahwa tim marketing tidak dapat menghasilkan closing akibat cara komunikasi yang terbatas atau kurang tepat.
3. Tentukan Target Market
Langkah berikutnya yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan manajemen hubungan pelanggan yaitu menentukan target market. Anda harus memahami siapa pelanggan ideal yang dituju dan apa kebutuhan mereka.
Dalam bisnis ATK, target market bisa bervariasi mulai dari sekolah, kantor, hingga individu yang memerlukan alat tulis untuk kebutuhan pribadi. Dengan mengidentifikasi target market, Anda dapat menyesuaikan pendekatan pemasaran dan layanan yang lebih sesuai untuk target market tersebut.
4. Petakan Perjalanan Konsumen
Memetakan perjalanan konsumen (customer journey) adalah proses mengidentifikasi setiap titik kontak (touchpoint) antara pelanggan dan bisnis Anda, mulai dari kesadaran, pembelian, hingga pasca-pembelian.
Dengan memetakan perjalanan ini, Anda dapat memahami pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Anda juga dapat mengidentifikasi bagian CRM yang perlu diperbaiki. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. Tentukan KPI
Strategi CRM berikutnya yang bisa dilakukan yaitu dengan membuat KPI atau key performance indicator. Hal ini sangat penting karena dapat mendorong kesuksesan bisnis. Dengan adanya KPI, strategi manajemen hubungan pelanggan yang Anda jalankan dapat lebih terukur.
KPI dapat membantu mengevaluasi kinerja anggota tim sehingga Anda bisa mematikan tim bekerja dengan optimal untuk mencapai tujuan bisnis yang sudah ditetapkan. Beberapa hal yang bisa Anda cantumkan dalam KPI bisnis ATK di antaranya:
- Jumlah calon pelanggan;
- Waktu yang diperlukan untuk closing;
- Keuntungan;
- Laju customer retention.
6. Pahami Perilaku Konsumen
Dengan melakukan strategi CRM yang tepat, Anda bisa mengelola, merekam, dan menyimpan riwayat interaksi dengan pelanggan. Semua data tersebut akan terpusat dalam satu database yang mudah untuk diakses.
Selanjutnya, Anda bisa memanfaatkannya untuk mengenal konsumen dari perilaku mereka. Anda bisa mengidentifikasi perilakunya dari cara mereka berinteraksi dan bertransaksi dengan bisnis ATK yang Anda miliki.
Keuntungan Jangka Panjang dalam Menerapkan CRM
Menerapkan strategi CRM tentu dapat memberikan keuntungan jangka panjang untuk bisnis. Adapun beberapa keuntungannya yaitu:
- Anda dapat menganalisis data secara up-to-date pada data yang sudah masuk dari bagian marketing, sales, media sosial, atau customer service;
- Mendapatkan overview atau insight dari pelanggan;
- Mendokumentasikan rekam jejak dari konsumen. Hal ini mencakup status order atau permasalahan yang dikeluhkan oleh konsumen melalui customer service.
Analisa yang Anda lakukan dapat membantu optimasi campaign atau customer journey melalui data yang didapatkan. Dengan cara ini, Anda akan mendapat pemahaman dan wawasan yang lebih baik tentang prospek penjualan produk ATK.
Selain itu, Anda juga bisa membuat keputusan strategis dengan lebih tepat untuk mendorong perkembangan bisnis ATK. Meskipun dulu manajemen hubungan pelanggan hanya digunakan sebagai pendukung pemasaran, kini Anda bisa menjadikannya sebagai support layanan pelanggan.
Hubungan Antara CRM dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Seperti yang diketahui, tujuan utama dari strategi CRM yaitu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara mendalam. Data ini dapat digunakan untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan bagi setiap pelanggan.
CRM menyediakan alat untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan secara teratur. Dengan data yang dikumpulkan, perusahaan dapat mengidentifikasi bagian mana yang perlu diperbaiki. Data ini juga membantu perusahaan Anda dalam mengembangkan strategi yang tepat untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Selain itu, perusahaan dapat berkomunikasi dengan lebih efektif bersama pelanggan melalui berbagai saluran CRM seperti email, telepon, dan media sosial. Komunikasi yang baik dapat membantu menyelesaikan masalah dengan cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Dengan analisis data pelanggan, perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Penawaran yang tepat waktu dan relevan dapat meningkatkan value produk ATK yang Anda tawarkan sehingga mereka lebih cenderung untuk tetap setia menggunakan produk Anda.
Peran Distributor dalam Mendukung Strategi CRM Anda
Untuk bisa memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, bisnis ATK harus memiliki sistem pasokan yang solid.
Sebab, sekuat apapun strategi CRM yang Anda buat untuk pelanggan, apabila pasokan produknya tidak konsisten, kualitas barangnya menurun bahkan pengiriman lambat, maka kepercayaan pelanggan akan luntur. Di sinilah peran distributor menjadi sangat penting.
Distributor yang tepat bukan hanya sekadar pemasok, tetapi mitra strategis dalam menjaga reputasi bisnis Anda di mata pelanggan.
Salah satu janji utama dalam CRM adalah “tersedia saat dibutuhkan”. Dalam bisnis ATK, pelanggan seperti kantor, sekolah, atau rumah sakit seringkali membutuhkan produk dalam waktu singkat dan dalam jumlah banyak.
Bayangkan jika pelanggan loyal Anda seperti sekolah langganan, instansi pemerintah, atau kantor hukum, memesan kertas, pulpen, atau map dengan jumlah besar, tetapi Anda tidak bisa memenuhinya karena distributor sedang kosong.
Kekecewaan kecil ini bisa berkembang menjadi ketidakpercayaan yang berdampak panjang.
Distributor yang baik akan menjamin ketersediaan stok secara konsisten. Beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk memastikan hal ini, antara lain:
- Bangun relasi jangka panjang dengan distributor yang siap mendukung kebutuhan musiman atau mendadak. Misalnya, musim tahun ajaran baru atau akhir tahun fiskal.
- Gunakan sistem shared inventory jika memungkinkan, agar Anda bisa memantau stok distributor secara langsung atau semi real-time.
- Terapkan sistem buffer stock, di mana distributor menyisihkan persediaan tertentu khusus untuk toko Anda. Namun, hal ini bisa Anda bicarakan lebih lanjut terkait perjanjiannya.
- Lakukan pre-order atau sistem konsinyasi untuk produk-produk dengan perputaran tinggi.
- Adakan review bulanan bersama distributor untuk memprediksi kebutuhan ke depan berdasarkan tren pembelian pelanggan.
Dengan jaminan stok dari distributor, Anda bisa lebih percaya diri mengelola pemesanan dan menjaga pengalaman pelanggan tetap positif.
Kualitas Produk yang Menjaga Reputasi Toko Anda
Pelanggan setia tidak hanya kembali karena harga murah, tapi karena kualitas produk yang konsisten. Dalam strategi CRM, reputasi kualitas menjadi salah satu faktor utama yang membangun trust jangka panjang.
Jika sekali saja Anda menjual barang palsu, KW, atau rusak karena cacat produksi, maka hubungan yang telah dibangun selama bertahun-tahun bisa runtuh seketika.
Karena itu, pastikan distributor Anda:
- Menyediakan produk resmi dan bergaransi dari pabrikan asli.
- Memiliki mutu konsisten dari batch ke batch.
- Memiliki sistem quality control sebelum barang dikirim.
- Mau menerima retur atau penggantian jika barang tidak sesuai standar.
Selain itu, ada beberapa tips untuk menjaga reputasi bersama distributor:
- Minta sample dan uji coba produk sebelum pembelian dalam jumlah besar.
- Buat SLA (Service Level Agreement) yang mencantumkan komitmen kualitas dan prosedur retur jika ada cacat barang.
- Jangan tergiur distributor murah tapi tidak punya kontrol mutu.
Nah, data kualitas produk dari distributor ini setidaknya bisa diintegrasi secara transparan. Jadi, setiap pengalaman pelanggan yang Anda dapatkan dapat terekam dengan baik, kemudian bisa dievaluasi untuk perbaikan berikutnya.
Komitmen pada kualitas produk akan menjadikan toko Anda dikenal sebagai penyedia ATK yang tepercaya. Reputasi yang telah dibangun ini bisa jadi pondasi untuk mendapatkan loyalitas pelanggan solid.
Pengiriman Cepat untuk Kebutuhan Mendesak Klien
Dalam banyak kasus, pelanggan membutuhkan ATK untuk keperluan mendadak. Misalnya sekolah yang tiba-tiba perlu alat ujian, atau kantor yang kehabisan kertas HVS menjelang tender.
Pelanggan yang merasa “diselamatkan” oleh kecepatan layanan Anda akan cenderung lebih loyal dan bahkan merekomendasikan toko Anda kepada rekan bisnis mereka.
Namun kecepatan layanan hanya bisa dicapai jika distributor Anda:
- Siap mengirim dalam waktu singkat atau bahkan dalam hari yang sama.
- Punya armada pengiriman sendiri atau sudah bekerja sama dengan ekspedisi yang paling cepat.
- Tracking pengiriman secara real-time kepada pelanggan.
- Notifikasi status order, estimasi waktu tiba, hingga bukti pengiriman.
- Solusi langsung jika terjadi kendala pengiriman, agar kepercayaan pelanggan tetap terjaga.
- Mau fleksibel dalam pengiriman ke beberapa titik lokasi sekaligus.
Dukungan dari distributor, membuat Anda bisa memberikan layanan express pada pelanggan, sehingga bisa jadi nilai tambah CRM. Ini juga membuka peluang untuk menciptakan program priority customer bagi pelanggan tertentu.
Frequently Asked Question
-
Q: Apa yang dimaksud dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM)?
A: Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan (baik pelanggan potensial maupun pelanggan lama). CRM mencakup serangkaian praktik dan penggunaan teknologi yang bertujuan meningkatkan layanan, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan mengoptimalkan penjualan melalui hubungan yang lebih baik.
-
Q: Mengapa CRM penting dalam bisnis ATK?
A: CRM penting dalam bisnis ATK karena membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang lebih personal. Dengan CRM, distributor ATK seperti PT BPS dapat menjaga kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan memastikan pelanggan mendapatkan penawaran produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
-
Q: Bagaimana menerapkan CRM dalam bisnis ATK?
A: Penerapan CRM dalam bisnis ATK bisa dimulai dengan memanfaatkan software atau sistem database pelanggan untuk mencatat riwayat pembelian dan preferensi mereka. Selain itu, perusahaan ATK perlu rutin berkomunikasi dengan pelanggan (misalnya melalui email, WhatsApp, atau telepon) dan menindaklanjuti masukan atau keluhan, sehingga hubungan dengan pelanggan tetap terjaga dengan baik.
-
Q: Bagaimana PT BPS menjaga hubungan dengan pelanggan?
A: PT BPS menjaga hubungan dengan pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat, responsif, dan ramah. Perusahaan ini rutin berkomunikasi dengan pelanggan, menanyakan kepuasan mereka, serta menawarkan solusi atau produk baru yang relevan agar kebutuhan pelanggan selalu terpenuhi dengan baik.
-
Q: Apakah PT BPS memiliki program untuk pelanggan setia?
A: PT BPS berupaya memberikan apresiasi kepada pelanggan setianya. Misalnya, PT BPS kerap menawarkan harga khusus atau diskon untuk pembelian dalam jumlah besar, serta memberikan prioritas layanan bagi pelanggan tetap guna membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Saatnya Lengkapi Produk ATK Anda bersama Distributor ATK Bangkit Perkasa
Salah satu strategi untuk mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan yaitu dengan menyediakan produk ATK yang lengkap di toko Anda. Dalam hal ini, Anda bisa menyerahkannya pada Bangkit Perkasa.
Tersedia beragam jenis produk ATK yang bisa Anda dapatkan di Bangkit Perkasa, mulai dari pulpen, lakban, marker, dan masih banyak lagi. Mari cek halaman blog Bangkit Perkasa untuk menemukan informasi yang menarik.
Untuk pemesanan, Anda bisa kunjungi halaman produk Bangkit Perkasa, lalu klik “Pesan Sekarang” pada produk yang diinginkan untuk mendapatkan penawaran terbaik. Informasi lebih lanjut, hubungi kami segera!
