Manajemen hubungan pelanggan atau disebut juga dengan Customer Relationship Management (CRM) memiliki peranan yang sangat penting dalam bisnis, termasuk dalam bisnis ATK. Pasalnya, manajemen ini yang akan membahas hubungan Anda dengan pelanggan dengan lebih terperinci.
Pelanggan yang mendapat kepuasan dari layanan yang Anda berikan, tentu tidak akan ragu untuk kembali datang ke toko Anda. Mereka juga tidak akan sungkan-sungkan untuk merekomendasikan toko Anda pada calon pelanggan lain.
Pentingnya Manajemen Hubungan Pelanggan dalam Bisnis ATK
Sebenarnya, tujuan utama dari CRM yaitu untuk meningkatkan customer experience pada saat berinteraksi dengan bisnis ATK yang Anda miliki. Oleh karena itu, manajemen pelanggan ini memiliki peran yang sangat penting dalam mendukung keberlangsungan bisnis.
Ada banyak hal yang termasuk ke dalam CRM, mulai dari email marketing, website perusahaan, telemarketing, dan sebagainya. Tentunya, hal ini juga termasuk media sosial yang saat ini menjadi media pemasaran baru dalam dunia marketing.
Sistem CRM berperan untuk mempercepat interaksi antara pengguna dan bisnis sekaligus menganalisa interaksi tersebut. Selain itu, CRM juga akan mengutamakan transparansi sehingga dapat menciptakan komunikasi yang lebih jelas di perusahaan.
Jadi, secara singkat dapat diketahui bahwa sistem CRM berperan untuk mengatur dan menyediakan informasi mengenai pelanggan secara lebih terpusat. Berkat sistem ini, semua pekerja di perusahaan dapat saling terhubung dengan pelanggan.
Strategi Penerapan CRM untuk Bisnis ATK
Untuk menerapkan manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis ATK, tentu ada strategi khusus yang bisa Anda lakukan agar lebih efektif. Adapun strateginya yaitu sebagai berikut:
1. Buat Rencana Bisnis ATK
Langkah pertama dalam menerapkan Customer Relationship Management pada bisnis ATK adalah dengan membuat rencana bisnis yang komprehensif. Rencana bisnis ini harus mencakup visi dan misi perusahaan, analisis pasar, strategi pemasaran, struktur organisasi, serta rencana keuangan.
Dalam konteks CRM, rencana bisnis ini harus menyoroti bagaimana Anda berencana untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Fokus pada value yang akan Anda berikan kepada pelanggan, dan bagaimana teknologi CRM dapat mendukung upaya tersebut.
2. Identifikasi Kelemahan Tim
Sebelum mengimplementasikan CRM, sangat penting untuk mengidentifikasi hal apa yang menjadi kelemahan dalam tim. Hal ini dapat meliputi kurangnya pelatihan dalam penggunaan alat CRM, kurangnya pemahaman tentang pentingnya CRM, atau hambatan dalam berkomunikasi.
Dengan mengidentifikasi dan mengatasi kelemahan ini, Anda dapat menciptakan strategi CRM yang lebih proaktif. Misalnya, Anda mengetahui bahwa tim marketing tidak dapat menghasilkan closing akibat cara komunikasi yang terbatas atau kurang tepat.
3. Tentukan Target Market
Langkah berikutnya yang bisa Anda lakukan untuk menerapkan manajemen hubungan pelanggan yaitu menentukan target market. Anda harus memahami siapa pelanggan ideal yang dituju dan apa kebutuhan mereka.
Dalam bisnis ATK, target market bisa bervariasi mulai dari sekolah, kantor, hingga individu yang memerlukan alat tulis untuk kebutuhan pribadi. Dengan mengidentifikasi target market, Anda dapat menyesuaikan pendekatan pemasaran dan layanan yang lebih sesuai untuk target market tersebut.
4. Petakan Perjalanan Konsumen
Memetakan perjalanan konsumen (customer journey) adalah proses mengidentifikasi setiap titik kontak (touchpoint) antara pelanggan dan bisnis Anda, mulai dari kesadaran, pembelian, hingga pasca-pembelian.
Dengan memetakan perjalanan ini, Anda dapat memahami pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan. Anda juga dapat mengidentifikasi bagian CRM yang perlu diperbaiki. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. Tentukan KPI
Strategi CRM berikutnya yang bisa dilakukan yaitu dengan membuat KPI atau key performance indicator. Hal ini sangat penting karena dapat mendorong kesuksesan bisnis. Dengan adanya KPI, strategi manajemen hubungan pelanggan yang Anda jalankan dapat lebih terukur.
KPI dapat membantu mengevaluasi kinerja anggota tim sehingga Anda bisa mematikan tim bekerja dengan optimal untuk mencapai tujuan bisnis yang sudah ditetapkan. Beberapa hal yang bisa Anda cantumkan dalam KPI bisnis ATK di antaranya:
- Jumlah calon pelanggan;
- Waktu yang diperlukan untuk closing;
- Keuntungan;
- Laju customer retention.
6. Pahami Perilaku Konsumen
Dengan melakukan strategi CRM yang tepat, Anda bisa mengelola, merekam, dan menyimpan riwayat interaksi dengan pelanggan. Semua data tersebut akan terpusat dalam satu database yang mudah untuk diakses.
Selanjutnya, Anda bisa memanfaatkannya untuk mengenal konsumen dari perilaku mereka. Anda bisa mengidentifikasi perilakunya dari cara mereka berinteraksi dan bertransaksi dengan bisnis ATK yang Anda miliki.
Keuntungan Jangka Panjang dalam Menerapkan CRM
Menerapkan strategi CRM tentu dapat memberikan keuntungan jangka panjang untuk bisnis. Adapun beberapa keuntungannya yaitu:
- Anda dapat menganalisis data secara up-to-date pada data yang sudah masuk dari bagian marketing, sales, media sosial, atau customer service;
- Mendapatkan overview atau insight dari pelanggan;
- Mendokumentasikan rekam jejak dari konsumen. Hal ini mencakup status order atau permasalahan yang dikeluhkan oleh konsumen melalui customer service.
Analisa yang Anda lakukan dapat membantu optimasi campaign atau customer journey melalui data yang didapatkan. Dengan cara ini, Anda akan mendapat pemahaman dan wawasan yang lebih baik tentang prospek penjualan produk ATK.
Selain itu, Anda juga bisa membuat keputusan strategis dengan lebih tepat untuk mendorong perkembangan bisnis ATK. Meskipun dulu manajemen hubungan pelanggan hanya digunakan sebagai pendukung pemasaran, kini Anda bisa menjadikannya sebagai support layanan pelanggan.
Hubungan Antara CRM dengan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Seperti yang diketahui, tujuan utama dari strategi CRM yaitu untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara mendalam. Data ini dapat digunakan untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan bagi setiap pelanggan.
CRM menyediakan alat untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan secara teratur. Dengan data yang dikumpulkan, perusahaan dapat mengidentifikasi bagian mana yang perlu diperbaiki. Data ini juga membantu perusahaan Anda dalam mengembangkan strategi yang tepat untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Selain itu, perusahaan dapat berkomunikasi dengan lebih efektif bersama pelanggan melalui berbagai saluran CRM seperti email, telepon, dan media sosial. Komunikasi yang baik dapat membantu menyelesaikan masalah dengan cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Dengan analisis data pelanggan, perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Penawaran yang tepat waktu dan relevan dapat meningkatkan value produk ATK yang Anda tawarkan sehingga mereka lebih cenderung untuk tetap setia menggunakan produk Anda.
Saatnya Lengkapi Produk ATK Anda bersama Distributor ATK Bangkit Perkasa
Salah satu strategi untuk mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan yaitu dengan menyediakan produk ATK yang lengkap di toko Anda. Dalam hal ini, Anda bisa menyerahkannya pada Bangkit Perkasa.
Tersedia beragam jenis produk ATK yang bisa Anda dapatkan di Bangkit Perkasa, mulai dari pulpen, lakban, marker, dan masih banyak lagi. Mari cek halaman blog Bangkit Perkasa untuk menemukan informasi yang menarik.
Untuk pemesanan, Anda bisa kunjungi halaman produk Bangkit Perkasa, lalu klik “Pesan Sekarang” pada produk yang diinginkan untuk mendapatkan penawaran terbaik. Informasi lebih lanjut, hubungi kami segera!
